Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно ответить на претензию клиента». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
Расскажу, что нужно было сделать, почему звонка бухгалтера недостаточно, и когда еще нужно соблюдать досудебный порядок.
Если проблема не решается, стороны могут пригласить посредника — медиатора — и провести переговоры в его присутствии. Если есть письменная договоренность, можно также обратиться в третейский суд — негосударственный коммерческий суд, который разрешает экономические споры между организациями или между организациями и гражданами.
Организационные мероприятия по управлению претензиями
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности..
В любом споре предприниматель в итоге теряет гораздо больше, чем покупатель, – деловую репутацию. Кроме того, затяжные споры нарушают привычные темпы работы.
Если нет, ответьте в письменной форме и разъясните позицию. В ответном письме выражают несогласие, отказ от выполнения требований, просят пояснить порядок расчета неустойки или отсрочить выплату.
Инструкция по написанию ответа на претензию
В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:
- сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
- используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
- приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.
Но есть случаи, когда организации, ИП и даже граждане до подачи иска обязаны попытаться решить разногласия мирным путем — если действует обязательный досудебный порядок урегулирования споров.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании.
В ответ на претензию сообщаю, что просрочка оплаты ____________________ была вызвана ___________________________. Данным ответом на претензию подтверждаю наличие задолженности по договору от «__»________ 20__ года № __ в размере _________ (_________) рублей __ копеек.
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально.
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему.
Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора.
Порядок взыскания долга прописывают в договоре, и стороны ориентируются на него. Если досудебная работа выполнена, а задолженность так и не погашена, пострадавшая сторона передает дело в суд. В этом случае должник заплатит не только долг, но неустойку либо проценты за пользование чужими деньгами и судебные издержки: госпошлину, услуги юриста, эксперта и нотариуса, затраты на почтовые отправления.
Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
Поэтому игнорировать претензии, которые направляются в ее адрес, довольно опасно. Можно не только «нажить себе врагов», но и получить санкции от контролирующих органов.
На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:
- сохранить отношения с клиентом или партнером;
- избежать суда;
- снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
- исключить или минимизировать финансовые потери;
- избежать жалоб в контролирующие органы.
Компания не обязана отвечать на претензию
Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.
Но иногда подавать иск может быть бесполезно. Сначала нужно попытаться решить проблему другими способами.
Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.
Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.
Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?
Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ).
Здесь выбивается из контекста фраза «подробности можете узнать…», она выглядит сухо, мол, поступайте как хотите. Желательно сформулировать мягче, чтобы побудить клиента обратиться в компанию.
Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании.
Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
Однако я не согласен с указанным вами размером неустойки по причине его несоответствия п. __ вышеназванного договора. Прилагаю к данному ответу на претензию расчет неустойки по состоянию на «__»__________ 20__ года.
Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники.
В итоге опытным путем мы создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.
В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:
- секретари по поручению ответственных лиц;
- юристы;
- руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
Торговые отношения, в которых участвуют две стороны, предполагают возникновение споров между ними. Они могут иметь абсолютно разную основу, поэтому и разрешение их требует глубокого знания законодательства в этой области.
Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации.
Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально.